关于对云南电信昆明分公司服务的投诉函


投诉人：昆明暖心家政服务有限公司
事件时间：2019年12月至2020年6月
事件经过：
我公司于2019年12月份在电信咨询并办理宽带移机及新增安装一条宽带的业务。云南电信昆明分公司受理后并安排的安装工作人员上门安装。
1. 第一次上门服务： 电信工作人员罗姓师傅第一次上门服务，上门人员不与我公司人员沟通交流，对我公司人员提出的任何咨询和需求不予回答和理睬。 安装过程中，我公司多次请他将入户线安装在我们指定的位置，上门人员不知道是业务操作不熟悉无法完成、还是听不懂普通话，对我们的要求置之不理，也不予任何解答，也未按我们的要求安装入户线的位置。最后上门人员自行把网线和电话安装至他认为的操作方便的位置上（即远离我公司办公区域的一个窗台处），就自行离开。离开前告知我公司如果不满意让我们拨打10000号投诉再来处理。
因上门人员未按照我公司要求进行安装网线，也未给予我们任何解答，导致我公司座机只能安放在个人办公室的窗台，我公司工作人员无法正常使用；同时公司网络也无法使用。在座机和网络还无法使用的前提下，座机的费用和网费我公司已经在安装使用前一次性向电信局缴清，电信公司已经开始扣费了。我们只能拨打10000号进行了咨询，并多次到营业厅咨询，均互相推诿并无任何结果。在被营业厅和10000号互多次相踢皮球后，我公司又改成了投诉，电信公司随即又安排这个罗姓师傅第二次上门服务。
2. 第二次上门服务：第二次上门服务，罗师傅仅将电话线迁移至我们需要的位置，但并未对网络入户线的位置进行任何处理，对我们提出的任何需求和疑问，他只回答：不在我的服务范围，操作不了。然后一走了之。
此时，离我公司搬迁已经过了一周，公司业务急需开展，我公司从事网络派单和跟单服务，没有网络导致我公司业务无法开展。无耐之下，我们联系了帮我公司网络布线的装修公司，装修公司派人上门多次检查公司内网的暗线，表明网线畅通无任何问题，只需要电信公司把网线和内网线接通就行了。
我公司只能又联系电信的罗师傅。罗师傅又以不在其工作范围为由拒绝上门服务。我公司多次询问罗师傅电信的工作范围是什么？罗师傅均不以回答和理睬。此时，离我公司搬迁已过去半个多月，我公司一直无法开展业务，导致我公司损失惨重。
无耐之下，我公司只能求助第三方网络软件公司，该网络软件公司按照我公司要求将网络安置在我公司需求的位置，并接通了网络，只是破坏了我公司的墙面，装订了网络明线。导致我公司额外增加了安装费用1400余元。
3. 第三次上门破坏：2019年12月22日下午，电信罗师傅不知是何原因，未经我公司允许，从后门私自进入我公司。我公司工作人员发现后，立即询问罗师傅来我公司的目的。罗师傅均不理睬和答复，蹲在我公司网络机箱处自行操作起来。我公司总经理谭女士发现后立即询问并一再强调：一是我公司目前正在办公，如果要修复网络，请提前告知公司人员保存数据并作好业务开展的应急准备或等我公司下班后操作；二是我公司有内部网络和软件管理系统，每台电脑的IP是特别设定，不当操作会导致整个内部网络和软件瘫痪，导致不可避免的损失，所以操作前一定要提前和我公司的软件工程师沟通。虽然谭女士反复强调多次，罗师傅均不予理会，自顾操作。罗师傅迷之自信的操作，迎来的是快速的打脸，5分钟后，我公司外网断网，我公司内网和软件被罗师傅成功操作瘫痪，10多台电脑IP冲突，公司软件无法使用。此时，罗师傅仍未停止其疯狂行为，在折腾了两小时无果的前提下，一剪刀将我公司网线的明线剪断，折腾无果后，又未经我公司允许安装了一个不知名的仪器在网线上，但此时我公司的内部网络和软件已经造成了不可修复的损害。我公司一直向10000号进行了多次且长时间的投诉，负责该片区的工作人员推诿有事，无法前来处理。但此时我公司的客户投诉、业务员无法查看派单等情况接踵而至，导致我公司瞬间内忧外患、一片混乱。在这混乱期间，罗师傅准备丢下烂摊子乘乱离开，被我公司人员发现并报警。虽多次沟通，电信片区负责人仍不前来处理，直到3名特警前来处理报案，电信片区负责人才极不情愿的姗姗来迟。片区负责人来到现场，虽承认其工作人员不当操作导致我公司网络瘫痪，但不愿承担责任，一直推诿装修公司。
此时正值年底家政高峰期，我公司客户下单、人员派单、服务情况均无法查询，公司业务全面瘫痪，导致客户退款投诉不断，就客户退单投诉，导致公司损失在2万元左右。
4. 后续处理：事后，我公司一直未停止向电信公司的投诉。电信公司售后领导和工作人员来公司协调处理：电信公司承认其严重工作失误，一是没有向客户正确说明工作职责和范围，对客户的疑问没有进行解答、对客户的需求没有进行满足，导致我公司额外多余安装明线网络，损失1400余元；二是12月22日下午的电信员工不当操作，严重影响到我公司正常经营。
多次协商后，我公司为了尽快恢复内部网络、正常使用软件，让公司春节前家政高峰期正常运营，我公司妥协，与电信公司达成如下意见：由我公司找专业网络软件公司来重新布局网络，材料费用我们公司承担，但由工作人员失误导致的我公司额外产生的1400元网络安装费用和12月22日事故产生的安装工时费用由电信公司来承担。
于是我公司按协商结果重新安装和布局了网络，花费工时费用800余元。在此次安装过程中，第三方网络公司发现，装修公司为我公司安装的网络暗线并没有任何问题，是之前电信罗师傅工作失误，将电信接头安装错误，导致公司暗线与电信接头连接后，网络无法接通。
我公司已及时按协商结果完成后，电信公司一直未按当时协商结果承担共计2200元的费用。
2020年2月底正常复工，我公司致电10000号要去处理之前协商的赔付，得到的结果竟然是电信公司已经撤销了我公司的投诉！！！此时我公司即没有得到电信公司的任何赔偿，也没有撤销任何投诉！电信公司竟然在未处理我公司问题的前提下，私自将我公司的投诉撤销！！！然后竟然对我公司的赔付问题只字不提！
如今，电信对我公司造成影响和伤害已经有半年之久，电信公司私自撤销我公司投诉后，对我公司一直采取不回复、逃避责任的敷衍态度，作为全国有名的通信公司，云南电信公司毫无诚信和担当，也没有基本的职业道德和素养，我公司作为一个小型的民营企业，只能向政府部门求助，请求维护我公司的合法权益和利益。

投诉事实与理由：
1. 电信工作人员工作多次失误导致我公司多次承受巨大经济损失
2. 电信工作人员破坏我公司现场导致我公司经营瘫痪打算一走了之的报警记录
3. 电信与我公司协商后，一直不履行其承诺
3. 电信客服，私自撤销投诉，想蒙混过关，长达半年之久不处理

我们公司诉求：
1 .电信工作人员多次严重失误一而再导致我公司的经济损失如下：
1）额外的明线安装费用1400元；
2）导致我公司网络瘫痪，剪断我公司网络，我公司客户退单等损失2万元；
3）我公司花费了大量人力物力加班加点维护客户弥补之前派单失误，10名客服维护加班费8000元；
4）春节前本公司2名员工2天加班协助网络公司排线和调试内部网络加班费1000元；
5）第三方公司处理网络产生的工时费用800元。
2. 电信公司向我公司书面道歉。
联系人：杨女士                          联系电话：13608805199


昆明暖心家政服务有限公司
2020年6月6日